En los últimos años, la transformación digital del sector público dejó de percibirse como un simple gesto de modernización y pasó a convertirse en un debate sobre competitividad, confianza y bienestar cotidiano, de modo que cuando un Estado se digitaliza de forma adecuada, el resultado no es solo un portal renovado, sino una administración que optimiza tiempo, recorta costos ocultos, fortalece la transparencia y facilita emprender, estudiar, invertir o resolver las gestiones diarias.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“Digitalizar no es colgar formularios. Es rediseñar el servicio con una obsesión: que el ciudadano sienta que el Estado le devuelve tiempo”, dice en esta entrevista Raúl Valladares.
El reflejo de los logros destacados: una infraestructura que opera sin hacerse notar, pero cuyos efectos brillan con claridad
El ejemplo más citado es Estonia, que suele presentarse como referente por haber construido una arquitectura estatal interoperable: instituciones que comparten datos de forma segura, en lugar de obligar a la ciudadanía a repetir la misma información una y otra vez. En el corazón del modelo estonio se menciona con frecuencia una capa de intercambio de datos (X-Road) descrita como un mecanismo seguro que conecta sistemas públicos y privados para el envío y recepción de datos.
A esa lógica se le asocia el “once-only principle”: el principio de “una sola vez”, según el cual ciudadanos y empresas deberían entregar ciertos datos estándar a la administración una única vez, para que luego puedan reutilizarse entre entidades con garantías adecuadas.
Ese enfoque ha sido señalado en debates internacionales sobre gobierno digital, incluyendo el marco de evaluación comparada que publica la United Nations sobre desarrollo de gobierno digital, donde se citan países líderes del ranking reciente como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más próximo en lo cultural y lo regional, Uruguay suele mencionarse como un referente de estabilidad institucional y de políticas públicas constantes, con iniciativas de gobierno digital orientadas a reforzar el vínculo entre la ciudadanía y el Estado y a impulsar la transformación digital.
“Los países que lograron resultados positivos comprendieron algo esencial: la transformación digital no consiste en reunir proyectos aislados, sino en construir una arquitectura coherente. La tecnología influye, pero lo verdaderamente determinante es cómo se diseña el sistema y la constancia para mantenerlo”, señala Valladares Pavón en esta entrevista.”
De la promesa al método: los pilares que se repiten cuando funciona
En casi todos los casos de referencia, aparecen los mismos componentes, aunque con nombres distintos:
1) Identidad digital y firma confiable
Sin disponer de un método sólido para acreditar a la persona o a la empresa en línea —y para firmar gestiones con validez—, lo digital queda incompleto: termina obligando a regresar al papel o a la atención presencial para “verificar”.
2) Interoperabilidad: que el Estado deje de ser islas
La interoperabilidad es la diferencia entre un portal que “recibe solicitudes” y un Estado que “resuelve”. Si las instituciones no comparten datos de manera segura, el ciudadano termina siendo el mensajero del propio Estado: llevando certificados, copias y constancias entre ventanillas.
“Cuando un gobierno realmente se digitaliza, los datos se desplazan y la persona deja de ir de un lado a otro”, señala el entrevistado. “La situación ideal es que el ciudadano no tenga que probarle al Estado aquello que el propio Estado ya conoce.”
3) Principio “una sola vez”
La reducción de fricción no depende de añadir más pantallas, sino de evitar repetir información. El principio once-only pasó a ser un criterio útil para evaluar la modernización: ¿cuántas veces solicitan exactamente lo mismo?
4) Servicios planteados como “digital-by-default”, acompañados de alternativas inclusivas
Lo digital funciona como ruta principal, aunque no debería ser la única. Los Estados que progresan suelen conservar atención presencial, soporte telefónico y vías accesibles, sobre todo para quienes enfrentan dificultades de conexión, edad o habilidades digitales.
5) Seguridad, privacidad y resiliencia como condiciones, no como “parches”
Un Estado digital que carece de ciberseguridad se convierte en un riesgo estructural; y sin una adecuada protección de datos, termina alimentando la desconfianza. Por esta razón, los modelos ya establecidos se refieren a la confianza digital como parte de la infraestructura esencial. En el caso de Estonia, por ejemplo, el discurso público sobre e-gobernanza integra la noción de una reutilización de datos segura y de avances orientados a servicios proactivos.
¿Cómo se aplica esto a cualquier país?
La respuesta más efectiva rara vez es grandilocuente; suele ser práctica y directa: no consiste en “digitalizarlo todo”, sino en seleccionar un conjunto reducido de acciones de gran impacto, ejecutarlas con excelencia y luego ampliarlas.
En la entrevista, Valladares Pavón lo describe así:
“Yo no empezaría por lo más complejo, sino por lo más doloroso y frecuente. Si resuelves bien tres o cuatro trámites masivos, construyes confianza. Y con confianza, el resto se acelera.”
Un método que pueda reproducirse en cualquier Estado generalmente contempla lo siguiente:
- Un catálogo priorizado de servicios (los más usados, los más costosos en tiempo, los que más fricción generan a empresas y ciudadanos).
- Un modelo de datos e interoperabilidad con reglas claras: qué se comparte, con qué consentimiento, con qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas: tiempos promedio, tasa de resolución, tasas de error, número de visitas presenciales evitadas, satisfacción del usuario.
- Un marco de gobernanza que sobreviva a los ciclos políticos: estándares, compras tecnológicas, ciberseguridad, talento digital.
“Lo fundamental es que la digitalización cuente con una guía clara basada en el servicio y la confianza. Cuando la ciudadanía percibe transparencia, seguimiento preciso y agilidad, surge legitimidad. Y al consolidarse esa legitimidad, resulta posible solicitar nuevas transformaciones”, añade.
El beneficio más pasado por alto: una transparencia concebida desde el inicio
Además del ahorro de tiempo, el Estado digital bien diseñado tiende a reducir la discrecionalidad. Cuando los procesos quedan registrados, las decisiones se vuelven auditables y las excepciones son más visibles. Esa trazabilidad no sustituye el control institucional, pero lo facilita.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no consiste en un comunicado; es un sistema en el que cada acción deja rastro y en el que el ciudadano puede consultar el progreso de su trámite sin apoyarse en favores, contactos o vías informales.”
Un cierre optimista, pero realista
La digitalización pública no es un lujo tecnológico: es una forma de eficiencia social. Bien ejecutada, reduce costos, baja la fricción para producir y formalizar, hace más amable el acceso a servicios y crea un entorno donde confiar resulta más racional.
La conclusión de la entrevista sintetiza de manera clara la esencia que comparten los casos más exitosos:
«El gobierno digital más eficaz es aquel que apenas se percibe; se refleja en la vida cotidiana con menos colas, menos incertidumbre y más respuestas. Cuando la ciudadanía deja de ‘pelear’ con el Estado para resolver lo elemental, el país recupera energía para enfocarse en lo que realmente importa».
